선택이 아닌 필수가 되어버린 디지털 트랜스포메이션(DT)

 

큰아들이 어렸을 때 카봇 애니메이션을 너무나 좋아해서, 옆에 앉아서 같이 시청하는 경우가 정말 많았다. 항상 주인공이 카봇이라는 로봇을 호출할 때 외치는 말이 "트랜스포메이션!" 이다.

디지털 트랜스포메이션이라는 단어를 보니, 카봇이 떠오른다.

디지털 트랜스포메이션에 대해서 공부를 해두면 좋을 것 같아서 내용을 찾아 보았다.

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디지털 트랜스포메이션의 개념

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● 지난 1월 온라인으로 진행된 ‘CES1 2021’의 핵심 키워드 중 하나인 ‘디지털 트랜스포메이션 (Digital Transformation, 이하 DT)’이 기업의 필수 생존 전략으로 자리 잡음

- 코로나19의 세계적 대유행은 우리의 일상 생활에 비대면 문화가 정착하는 계기가 되었고, 기업의 DT 추진 시기를 크게 앞당기는 기폭제로 작용

• 팬데믹 기간 동안 전자상거래는 8주 만에 10년간의 변화를, 원격 의료는 15일 만에 10배 의 성장을, 비디오 스트리밍은 5개월 만에 7년간의 조회수를, 온라인 교육은 2주 만에 2.5억 회를 넘어서는 폭발적인 성장세를 나타냄
• 마이크로소프트의 CEO 사티아 나델라(Satya Nadella)는 “2개월 만에 2년간의 DT가 이루어졌다”고 평가

● 이제 기업들은 생존을 위해 산업 간의 경계를 뛰어넘어 자사만의 고유한 DT 전략을 추진

- CES 2021에서는 각 산업을 이끄는 선도 기업들이 다양한 디지털 기술과 서비스를 공개

• 미국 중장비 기업 캐터필러(Caterpillar)는 반자율주행이 가능한 300톤 규모의 중장비 트럭을 공개. 동일한 네트워크로 연결된 트럭끼리 서로의 위치와 명령을 공유
• 프랑스 화장품 기업 로레알은 머리를 감을 때 디지털 기술을 활용해 최대 80%의 물 절약 효과를 볼 수 있는 ‘로레알 워터 세이버(L’OREAL WATER SAVER)’를 소개
• 미국 생활용품 기업 프록터앤갬블(P&G)은 인공지능(AI) 기술을 활용해 양치 습관을 개선 해주는 전동 칫솔 오랄비 iO를 발표

● DT에 대해서는 기관마다 각기 다르게 정의 내리고 있음

디지털 트랜스포메이션의 정의

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DT 의 실패 원인

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● 기업들의 DT 성공률이 낮은 주된 원인으로는 ‘기술 우선주의(Technology First)의 함정’에 빠져 실제 실행 주체인 ‘사람을 간과하는 오류’를 꼽을 수 있음

• 디지털 기술은 그 자체로 의미 있는 것이 아니라 그 기술을 활용해 프로세스와 일하는 방식을 개선해 업무 성과를 높이거나, 서비스를 혁신해 고객 경험을 향상시킬 때 비로소 가치를 창출
• 반면, DT에 실패한 기업들은 대부분 혁신적인 디지털 기술을 도입하기만 하면 DT가 저절로 이루어지거나 또는 디지털 기술의 도입 자체가 곧 DT의 완성이라고 오해
• 전문가들은 아무리 혁신적인 디지털 기술을 도입하더라도 그 기술을 이용하는 ‘사람’을 간과 한다면 조직의 변화를 이끌어내지 못하고 결국 DT에 실패할 것이라고 경고

 

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DT 성공을 위한 필수 요소

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● 보스턴컨설팅그룹은 2020년 10월 기업의 DT 성공을 위한 6가지 필수 요소에 관한 연구 결과를 발표

1. 명확한 혁신 목표를 가진 통합된 전략
2. 최고경영진부터 중간관리자에 이르는 강력한 리더십
3. 우수한 직원들을 배치 활용
4. 폭넓은 시야와 민첩한 업무 추진 방식
5. 목표 달성 상황에 대한 효과적인 모니터링
6. 비즈니스 주도 모듈러 기술과 데이터 플랫폼

6가지 필수 요소가 결합된 유기적인 조직

 

● 기업은 성공적인 DT를 통해 고객 가치와 경험을 혁신할 수 있음

- 디지털 기술을 활용해 축적한 데이터를 통해 고객을 더욱 자세하게 이해하여 밀접한 관계를 형성하고, 이를 바탕으로 새로운 고객 경험을 제공

• 고객의 요구에 좀 더 즉각적으로 반응하여 맞춤형 상품이나 서비스를 제공하고, 고객의 니즈와 취향을 파악해 적합한 상품이나 서비스를 추천
• 자신이 무엇을 필요로 하는지 정확히 알지 못하거나, 구매에 대한 동기부여가 필요한 고객에게는 구매의 필요성이나 시기, 맞춤형 구매 정보를 제공

- DT에 관한 기업 경쟁력은 고객의 니즈, 취향, 행동 방식을 얼마나 입체적, 선제적으로 파악해 신속하게 대응하는가에 달려 있음

• 개인화 서비스의 신속한 제공은 고객의 충성도를 향상할 것이며, 이런 충성고객 집단은 기업 경쟁력의 원천이자 지속 가능한 수익의 기반
• 고객 데이터와 이를 분석해 얻은 통찰은 곧 기업의 시장 지배력으로 작용할 수 있음

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해외 DT 성공 사례

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스타벅스

‘디지털 플라이휠(Digital Flywheel) 6 ’ 전략을 주축으로 DT를 추진해 오프라인 매장 기반의 커피 판매를 모바일 기반의 비즈니스 모델로 전환하고 확장

• 스타벅스는 지나친 매장 확대에 따른 경쟁력 저하와 2008년 글로벌 금융위기에 저렴한 커피를 도입한 ‘던킨도너츠’와 ‘맥도널드’의 강세로 매출 감소에 직면
• 2008년 1월 CEO로 복귀한 하워드 슐츠는 커피의 본질에 집중하고, 고객과의 정서적 유대감을 형성하며, 휴식할 수 있는 공간이라는 스타벅스의 핵심 가치에 집중하는 전략을 추진
• 그해 2월 4일간 리더십 콘퍼런스를 진행하며 1만 명의 매장 책임자에게 스타벅스의 위기를 밝히고 가치 재점화가 필요하다고 역설. 또한 미 전역 7,100개 매장 문을 닫고 13 만 5,000명의 바리스타에게 스타벅스의 경험을 재교육
• 스타벅스 전체의 운영 관리를 총괄하는 COO7 , 고객 경험과 디지털 마케팅을 총괄하는 CDO8 , 신기술 도입과 인프라 구축을 총괄하는 CTO9 등 3개 조직과 책임자를 중심으로 실리콘밸리 IT기업들과 제휴해 DT를 추진
• 고객 데이터에 기반한 ‘리워드(Reward)’, ‘개인화(Personalization)’, ‘결제(Payment)’, ‘주문(Ordering)’의 디지털 플라이휠을 만들고 이를 위한 앱 개발, 모바일 결제 시스템 구축, 로열티 카드 개발, 매장 내 무료 와이파이 설치 등 DT를 가속화
• 이런 노력에 힘입어 2008년 위기를 극복하고 2010년 최고의 재무 실적을 달성했으며, 매출은 2010년 107억 달러에서 2019년 265억 달러로 증가

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나이키

2010년 MIT, 애플 등의 출신 엔지니어 200명으로 구성된 디지털 스포츠팀을 신 설해 DT를 본격 시작했으며, 현재는 나이키 앱을 통해 운동 관련 차별화된 생태계를 구축

• 나이키는 ‘나이키+아이팟’, ‘나이키+GPS’, ‘나이키+스포츠 GPS 워치’ 등 나이키 플러스 제품을 통해 스포츠와 디지털의 융합을 지속적으로 시도
• 2006년 출시된 나이키 플러스 앱은 개편 과정을 거쳐 현재 ‘나이키 런클럽(Nike Run Club)’과 ‘나이키 트레이닝클럽(Nike Training Club)’으로 통합 운영 중
• ‘나이키 런클럽’은 달리기 경로나 함께 달릴 동호인을 소개해 달리기에 대한 특별한 감정 을 공유하는 소셜 네트워크 기능을 강화. 사용자 수준에 맞는 맞춤형 러닝 프로그램을 제 공하면서 입문자부터 상급자까지 단계별로 세분화한 것이 특징
• ‘나이키 트레이닝클럽’은 피트니스클럽의 개인 트레이너와 같은 개념이며 사용자 수준에 맞는 다양한 운동 프로그램을 제공하고 동기부여. 리오넬 메시, 크리스티아누 호날두 같은 세계적인 스포츠 스타의 트레이닝 프로그램을 경험할 기회를 제공
• 2017년 빠르게 변화하는 디지털 시대에 대응하기 위해 ‘공격적 소비자 직판(Consumer Direct Offence)’ 전략을 발표. 이는 디지털 기반으로 제품을 생산하고, 소비자 피드백을 직접 연결해 판매를 2배 이상 가속화한다는 전략
• 2019년 나이키 핏(Nike Fit) 서비스를 출시. 나이키 앱에서 카메라로 발을 촬영하면 발 사 이즈를 자동으로 인식해 적당한 신발 사이즈를 찾아주고 그에 맞는 다양한 신발을 추천
• 이런 노력의 결과로 나이키는 2020년 3분기 온라인 매출이 전년 동기 대비 82% 증가하 며 전체 매출의 약 3분의 1을 차지

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넷플릭스

DVD 대여 서비스로 출발했으나 온라인 스트리밍 서비스로 전환하며 새로운 비즈니스 모델을 구축하는 파괴적 혁신을 단행. 이후 클라우드 기술을 비즈니스 적용해 내부 혁신을 추진

• 2008년 가입자가 급속도로 증가하는 시기에 자체 데이터센터 문제로 전체 서비스가 다운 되는 대형 사고가 발생해 3일 동안 DVD 배송이 중단
• 자체 데이터센터만으로는 빠르게 증가하는 데이터 양과 트래픽을 감당하기 어렵다는 판단 하에 기업 시스템을 퍼블릭 클라우드10로 이전하는 전략을 수립
• 반면 기존 기업 시스템 그대로 아마존웹서비스(AWS, Amazon Web Service)로 이전하기 보다는 시스템 운영방식을 근본적으로 바꾸기로 하고, 주변 환경(Cloud)에 맞게 시스템을 재설계해 ‘시장에 더 빨리 대응할 수 있는 체계’로 혁신하기로 결정
• 이는 조직 체계, 개발 방법, 개발 문화, 역량 확보에 이르기까지 넷플릭스의 거의 모든 것을 바꿔야 하는 큰 프로젝트였으며, 이런 결정은 당시 매우 혁신적이고 획기적인 접근으로 평가받음
• 넷플릭스는 클라우드로 완전 전환하는 데 7년이 걸렸으며, 이후 새로운 콘텐츠, 기능, 인터 페이스를 출시하고 변경하는 속도를 획기적으로 향상해 고객 니즈에 민첩하게 대응할 수 있도록 함
• 이런 노력에 힘입어 넷플릭스는 유료 회원 1억 명 돌파 후 3년여 만인 2020년 4분기 유료 회원 2억 명을 돌파하며 글로벌 넘버원 미디어 기업으로 성장

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디지털 트랜스포메이션의 대한 글을 읽고 난 후의 결론은 한 문장으로 나타낼 수 있을 것 같다.

고객에게 감동(만족감, 편리함, 신선함 등)을 제공하여 충성도를 높일 수 있는 것이 성공적인 디지털 트랜스포메이션이다?

이제 성공적인 디지털 트랜스포메이션(DT)을 달성할 수 있는 기업을 찾기만 하면 된다.